Hallooo, ist da wer? Erst 1, 2 oder 3 drücken…

Liebe Leserinnen und Leser,

gestern brauchte ich einen sehr eiligen Termin beim Straßenverkehrsamt in Viersen. Da lief eine Ansage vom Band, ich solle zur Beschleunigung der Angelegenheit bitte 1, 2 oder 3 drücken. Ich drückte 2 und die Musik begann. Fahrstuhlmusik, Sie wissen was ich meine. In den ersten Minuten angenehm, dann Folter, die in Guantanamo verboten würde. Ich blieb sicher sechs oder sieben Minuten dran, dann war der Musikton weg und es kam ein normales Klingelzeichen, wie es klingt, kurz bevor jemand den Hörer abnimmt. Aber es ging niemand dran. Etwa drei Minuten klingelte es, dann brach das „Telefonat“ abrupt ab.

Ich wählte erneut und wurde aufgefordert, 1, 2 oder 3 zu tippen – die ganze Prozedur noch einmal mit dem gleichen Ergebnis. Natürlich endete es wieder im Nirgendwo. Ich dachte, vielleicht haben die Mitarbeiter beim Amt einen anstrengenden Donnerstag, und inzwischen war es auch Mittag, da könnte Pause sein. Später las ich auf der Homepage, dass jetzt geschlossen sei.

Warum erzähle ich Ihnen das, bevor ich jetzt gleich einen weiteren Anlauf nehme?

Uns wird oft gesagt, dass es Neuerungen gibt, Veränderungen, die unser Leben strukturierter machen, einfacher, benutzerfreundlicher. Und oft ist das auch so. Ganz anderes Thema dazu: Kreisverkehre. Die würden den fließenden Verkehr erleichtern, sagte man uns vor vielen Jahren. Mein Vater fand das doof, so eine gute alte Ampel, das hat doch bisher auch immer gut funktioniert. Jeder weiß heute, dass Kreisverkehre besser sind, die Individualität fördern, und die das Leben der Autofahrer deutlich erleichtern – anders als die Politik der Grünen.

Aber wirklich: Ich bin für strukturierte Prozesse, keine Frage. Mitarbeiter und Kunden, Beamte und Bürger als eine Symbiose zum gegenseitigen Nutzen – das wäre schön, aber mit Callcentern funktioniert es einfach nicht. Termin beim Amt oder in der Arztpraxis, Nachfrage beim Versandhaus oder in der Autowerkstatt oder beim Telefonanbieter – überall Callcenter, überall verplemperte Zeit. Meine Zeit.

Ich habe mal als Dienstleister für eines der großen Telekommunikationsunternehmen mediale Aufträge erledigt. Die zahlten Rechnungen grundsätzlich immer erst nach sechs Wochen. Mahnungen schickt man einem solch großen Kunden nicht, also anrufen und fragen, wann man denn zu überweisen gedenkt. Warteschleife, Musik wie gehabt – aber neu – zwischendurch Werbung für das neue iPad oder irgendeinen mega Tarif. Und dann, ja dann meldete sich tatsächlich ein echter Mensch und sagte etwas. Was auch immer, denn der junge Mann war kaum zu verstehen. Nach der dritten Nachfrage – kein Witz – erklärte er, dass seine Serviceagentur in Indien sitze und global Rechnungen verwalte. Ich dachte zunächst, er will mich hochnehmen, aber er erklärte mir das mit der internationalen Vernetzung – ist auch über zehn Jahre vorbei, ich habe gehört, das Rechnungswesen von denen sei jetzt in Ungarn. Die Welt wächst zusammen.

Aber wenn ich einen Kunden habe, dessen Büros etwa 20 Autominuten von meiner Agentur entfernt sind, und ich muss in Indien oder Ungarn anrufen, um zu fragen, wann meine Rechnung bezahlt wird, dann kann ich das nicht als Vereinfachung meines Lebens ansehen.

Ich hole mir jetzt einen frischen Kaffee und dann rufe ich beim Straßenverkehrsamt in Viersen an. Wenn irgendwas Positives passiert, dann erzähle ich Ihnen das später am Tag.

Einen schönen Start ins Wochenende!

Ihr Klaus Kelle

P.S. Ich habe heute um 11 Uhr einen Menschen beim Straßenverkehrsamt Viersen erreicht!